PÚBLICO-ALVO

Adecisão de compra não necessariamente acontece na ordem ilustrada pela figura. No entanto,  serve de modelo para organizar de forma compreensível os estágios entre a absoluta falta de conhecimento da empresa  pelo cliente até a decisão de compra.  

1. DESCONHECIMENTO – Desconhecimento da empresa e seus produtos e serviços. Normalmente ocorre quando a empresa está na fase inicial da operação ou quando não investe em marketing e comunicação de forma regular seguindo um plano bem definido.
2. RECONHECIMENTO – A empresa é reconhecida, porém não há clareza quanto ao posicionamento que ainda não está consolidado na mente do público-alvo. Esta fase é volátil; se não houver manutenção, o consumidor esquecerá a marca.
3. LIGAÇÃO – Emerge neste estágio uma sensação de reconhecimento da marca e interesse pela aquisição do produto ou serviço
4. PREFERÊNCIA – nesta etapa o cliente já reconhece a marca e seus produtos e serviços. A fase de reconhecimento foi bem conduzida.
5. CONVICÇÃO – A preferência foi mantida pela coerência e consistência no posicionamento ao longo do tempo. O consumidor nesta fase tem convicção sobre aquisição dos produtos e serviços de determinada marca.
6. COMPRA – Ato da compra ocorre normalmente provocado por um estímulo. As fases anteriores já estão consolidadas na mente do consumidor, que simplesmente executa a compra. 

"As organizações têm sucesso por sua habilidade em satisfazer seus clientes." 

O processo de decisão de compra é tão complexo quanto fascinante. São milhões e milhões de dólares investidos em pesquisa de mercado todos os anos com o objetivo de compreender e prever o comportamento de compra do consumidor com relação a um determinado produto.
Quanto melhor o entendimento, maior a probabilidade de obter a tão almejada vantagem competitiva.

• Vantagem no desenvolvimento de produtos e serviços adequados
• Vantagem na arquitetura de um plano de marketing

A “voz do cliente” deve ser ouvida atentamente e compreendida claramente pela organização.
A empresa deve ser orientada ao cliente e a área de marketing tem a responsabilidade de liderar a empresa neste sentido. Cada decisão que é tomada dentro da empresa irá, de alguma forma,  afetar positiva ou negativamente a satisfação do cliente e finalmente a marca.
O quadro mostra a Hierarquia das Necessidades de Maslow, em que há uma divisão psicológica das necessidades de cada consumidor. A empresa, mediante esta orientação, pode estruturar-se para descobrir qual é o seu atual posicionamento dentro desta escala e arquitetar estratégias específicas de acordo como o estágio em que se encontra o público-alvo.


       
A Pirâmide de Maslow representa um conjunto de fatores que dão referências para os profissionais de marketing compreenderem a mente do consumidor. Em sua teoria da “Hierarquia das Necessidades”, Maslow   ajuda na compreensão das bases do comportamento humano.
Mesmo que limitada por hábitos específicos, culturas distintas, anseios etc., a referência da “Pirâmide de Maslow” serve de orientação, no mínimo, para assegurar que pesquisas devem ser conduzidas para aumentar a assertividade de um determinado plano mercadológico.
Entender, prever e influenciar clientes é função da área de marketing e deve estar refletida nas estratégias de marketing da empresa e materializada num plano compreensivo:

• Clientes têm que entender o conceito que está por trás dos produtos e serviços;
• Produtos e serviços devem ser relevantes;
• Barreiras na transação devem ser removidas;
• Relacionamento com o cliente deve ser construído buscando confiança.

O consumidor de forma geral pode ser dividido em dois grandes grupos: consumidores domésticos e organizações. Nestes dois grupos, completamente diferentes com relação ao processo de compra, as decisões podem ser tomadas individualmente ou em grupos.
O consumidor doméstico 

O consumidor doméstico pode comprar um determinado produto ou serviço para uso individual, portanto decide conforme suas necessidades individuais. Por outro lado, o produto pode ser para a família, na qual os próprios membros debatem sobre como todos serão beneficiados, levando em consideração interesses e necessidades distintas. O consenso determina a compra.

O consumidor empresa

O mesmo ocorre numa empresa, onde se podem adquirir determinados produtos e serviços para um departamento com características funcionais específicas. Por outro lado, a aquisição pode ser para a empresa. Importar uma máquina, por exemplo, que necessita auxílio das áreas de compras, engenharia, financeiro importação etc.

As variáveis mais importantes no processo de compra estão relacionadas ao problema que deve ser solucionado. Quanto mais claro o problema, mais fácil é o estímulo usado no plano de marketing para atrair o consumidor. No entanto, se o problema é muito óbvio, existirão várias soluções e mais competitivo será o mercado.
O problema pode variar desde a decisão simples para problemas simples, como comprar uma “Gilette” para fazer a barba diariamente ou arquitetar um telefone com música, câmera, e-mail etc., que atenda as necessidades de mobilidade do ser humano.
Os processos de compra variam entre mais tangíveis, como um aparelho de barba, até totalmente intangível, como uma nova tecnologia que está associada ao status pessoal e faz com que centenas de americanos fiquem na fila das lojas para adquiri-lo no dia do lançamento.
Guardadas as devidas proporções, em ambos os casos os processos de compra na mente dos consumidores são similares:

• Antecipação do problema;
• Definição do problema;
• Pesquisa por fabricantes e fornecedores;
• Avaliação e decisão pelo produto ou serviço;
• Proposta;
• Avaliação da proposta